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사례 관리의 사정 단계 : 질적 방법을 중심으로 a Assessment of Case management : Focusing on qualitative methods

 목 차

 

 

1부 사례관리의 이해와 실천

 

. 사례관리의 이해 ----------------------------------------- 4

 

. 사례관리의 이해

1. 사례관리의 정의 4

2. 사례관리의 목적 5

. 사례관리의 등장 배경

 

 

. 사례관리 실천과 과정 ------------------------------------ 7

 

. 사례관리 실천의 이해

1. 사례관리의 기능 7

2. 사례관리자의 역할 9

. 사례관리의 과정

1. 기관접촉 11

2. 접수(자료수집) 11

3. 사정 11

4. 목표수립 11

5. 개입계획 및 자원분류 및 조직화 12

6. 계약 및 서비스 제공 12

7. 점검 및 재사정 12

8. 종결과 결과평가 12

 

 

2부 사정에 대한 이해와 자료 수집 방법

 

. 사정과 자료 수집 방법 ----------------------------------- 13

 

. 사정에 대한 이해

1. 사정의 정의 13

2. 사정의 구성요소 13

3. 사정의 내용 14

4. 사정 도구 15

. 자료수집 방법 : 질적 방법

1. 관찰 17

2. 심층 면접 17

3. 여론 조사 17

 

 

3부 결론

. 결론 ------------------------------------------------- 18

 

. 참고문헌 ---------------------------------------------- 19

 

 

 

 

1부 사례관리의 이해와 실천

 

. 사례관리의 이해

 

. 사례관리의 이해

 

사례관리는 복합적인 욕구를 지닌 클라이언트를 대상으로 상담과 지지를 제공하는 것뿐만 아니라 지역사회 내의 다양한 자원체계를 개발하고 연계하여 클라이언트의 욕구를 해소하고 역량을 강화하는 사회복지실천의 한 방법론이다.

 

사례관리는 여러 사람의 원조자로부터 동시에 도움이 필요한 다양한 문제가 있기 때문에, 삶이 만족스럽지 못하거나 생산적이지 못한 사람들을 돕는 하나의 과정이다. , 사례관리는 클라이언트의 지식, 기술, 태도를 증진시킬 뿐 아니라 지지망을 활용할 수 있는 클라이언트의 능력을 강화하는 것에 초점을 두고 있다.

최근의 사례관리 개념은 보다 구체적으로 사회복지가 클라이언트의 문제를 발견하고, 클라이언트 자신의 복지적 욕구뿐만 아니라 사회복지 전문가들에 의해 발견되는 최적의 삶의 환경 개선을 위해 전달되는 포괄적 사회복지 서비스를 의미한다(Baker, 2003: 29). 사례관리는 클라이언트와 일대일의 관계 속에서 실행되는 미시 수준(micro level)의 방식과 클라이언트와 지역 사회를 연계시키는 중간 수준(meso level)에서의 방식 그리고 서비스 개선을 목적으로 사회법과 규칙을 개정하는 거시 수준(macro level)의 방식으로 전개될 수 있다(O'Connor, 1988).

 

 

1. 사례관리의 정의

 

사례관리(CaseManagement)는 오늘날 선진 복지국가에서 가장 널리 활용되는 새로운 사회복지실천의 한 방법으로 인정되고 있다(황성철,1995). 사례관리가 이처럼 새로운 서비스 전달방식으로 인정되고 널리 보급되는 이유는 복합적이고 다양한 문제나 욕구를 갖은 서비스 대상자에 대하여 면밀한 사정과 사례계획을 바탕으로 하며 공식적이거나 비공식적인 지역사회의 다양한 자원을 활용하고 이를 종합적으로 점검하고 평가함으로써 효과적인 서비스 제공이 가능하기 때문이다. 사례관리란 복합적인 욕구나 문제를 갖는 클라이언트를 대상으로 지역사회의 다양한 기관 및 자원을 동원하며 지속적이며 효과적이고 효율적인 사회복지서비스를 제공하는 통합적 실천방법으로 정의할 수 있다.

사례관리에 대한 대표적인 정의를 정리하면 다음과 같다. 전미사회복지사협회(NASW, 1984)사례관리란 서비스 전달체계의 요소들을 연결하고 조정하여 개인의 보호를 위한 욕구를 충족시킬 수 있는 포괄적인 프로그램을 확실히 제공할 수 있도록 하기 위한 하나의 기제다.”라고 정의하고 있다. 베이커와 인탤지어터(Baker & Intalgiata, 1992)사례관리는 통합적이고 효과적이며 효율적인 방식으로 필요한 서비스를 제공받도록 보장하는 과정으로, 다양한 기관과 직원들이 제공하는 서비스를 클라이언트를 대신하여 계획하고, 발견하며, 점검하는 과정이다. 이때 일반적으로 한 기관이 클라이언트에 대한 책임을 지고 클라이언트를 위해 서비스를 조정하며 클라이언트를 대변하고, 자원을 통제하고 서비스를 구입하는 사례관리자를 선정하게 된다.”라고 정의하였다.

 

<1-1> 학자별 사례관리에 대한 정리

주요학자

사례관리 정의

전미사회복지사협회

(NASW, 1984)

서비스 전달체계를 연결하고 조정하여 개인의 보호를 위한 욕구를 충족시킬 수 있는 포괄적인 프로그램을 제공하는 하나의 기제

목슬리

(Moxley, 1989)

복합적인 욕구를 사진 사람들의 기능을 향상시키고 그들의 복지를 위해 공식적, 비공식적 자원과 활동의 관계망 조직, 조정, 유지하는 활동

베이커와 인탤지어터

(Baker & Intalgiata, 1992)

사례관리는 통합적이고 효과적이며 효율적인 방식으로 필요한 서비스를 제공받도록 보장하는 과정으로, 일반적으로 한 기관이 클라이언트에 대한 책임을 지고 클라이언트를 위해 서비스를 조정하며 클라이언트를 대변하고, 자원을 통제, 서비스를 구입하는 것

벨로와 밍크

(Bellow & Mink, 1996)

사례관리는 한번에 여러 원조자부터의 원조가 요구되는 복합적인 문제로 인해 삶이 만족스럽거나 생산적이지 못한 사람들을 돕는 과정

커머

(Kumar, 2000)

사례관리는 사정, 계획, 조정, 전달과 모니터링을 통하여 적절하고 책임 있는 서비스로의 접근성을 용이하게 함으로써 클라이언트 중심의 서비스 통합을 달성하기 위한 과정이자 전문적 서비스

 

2. 사례관리의 목적

 

사례관리의 궁극적인 목적은 클라이언트와 클라이언트 환경체계의 역량 강화, 그리고 서비스의 효율성과 효과성 증진이다. 이러한 목적들을 좀 더 구체적으로 살펴보면 다음과 같이 세 가지로 정리할 수 있다.

 

(1) 클라이언트의 생활기술 및 문제해결 능력 향상

사례관리는 클라이언트의 필요(need)를 일시적 혹은 단편적으로 충족시켜왔던 전통적인 사회복지실천의 한계를 벗어나, 사례관리자가 클라이언트와 파트너십을 형성하고 클라이언트의 참여를 독려함으로써 모든 실천과정에서 클라이언트의 잠재력과 자율성이 충분히 가능하도록 돕는 과정이다. 따라서 사례관리자는 클라이언트가 수동적인 서비스 대상자로서의 역할에 머무르지 않고 자신의 문제를 해결해 나갈 수 있는 문제해결자로서 사례관리 과정에 참여하고 이를 통해 자신에게 필요한 서비스와 자원을 직접 이용하고 접근할 수 있는 능력을 함양하도록 도와야 한다.

 

(2) 클라이언트 환경체계로서의 공식 비공식 자원의 역량 강화

사례관리 실천과정에 참여하는 대상은 클라이언트만이 아니다. 클라이언트의 가족이나 친구 등 클라이언트에게 의미 있는 사람과 집단, 조직, 더 나아가 그들에게 서비스를 제공하고 있는 다양한 분야의 전문가들도 사례관리자에게 중요한 파트너다. 따라서 사례관리자는 클라이언트에게 도움을 제공하는 과정에서 클라이언트뿐 아니라 그들을 둘러싼 환경체계를 재구성하고 임파워먼트함으로써 환경이 환경으로서의 지지적인 기능을 최대한 발휘할 수 있도록 돕는다. 이렇게 클라이언트의 사회망과 환경체계의 역량을 강화함으로써 사례관리자는 사례관리의 효과성을 지속하고 클라이언트의 변화에 대응하며 환경체계의 유지와 안정성을 확보할 수 있다.

 

(3) 서비스의 효율성 및 효과성 증진

클라이언트의 문제를 아무리 완벽하게 해결하고 충분히 만족시켰다 하더라도 사례관리자는 제한된 자원으로 클라이언트와 합의된 목적을 달성해야 한다. 따라서 사례관리자는 두 가지 사례관리 실천 요소를 기억해야 한다. 하나는 효율성이고 또 다른 하나는 효과성이다. 최소한의 자원 활용으로 최대한의 문제 해결을 했다해도 그 결과가 일시적이라면 효과적이라고 보기 어렵다. 이와 반대로 목적 달성을 위해 사례관리자가 자신이 관리하는 클라이언트들에게 투입해야 하는 시간과 에너지 간의 균형을 잃고 소수의 클라이언트에게만 집중해 왔다면 이 또한 효율적인 사례관리를 실천했다고 보기 어렵다. 사례관리자는 클라이언트뿐만 아니라 자신에게 주어진 시간, 에너지, 다양한 형태의 자원들을 효율적으로 활용해야 하고, 그 결과가 클라이언트에게 효과적으로 유지될 수 있도록 관리해야 한다. 이런 면에서 본다면 사례관리자는 자원에 관련해서는 경영자, 혹은 CEO의 태도와 관리 능력을 실천화하는 전문가라고 볼 수 있다.

 

 

. 사례관리의 등장 배경

 

1970년대 중반까지도 사례관리에 대해서는 별로 알려진 바가 없었다. 사례관리의 출현은 1960년대 미국의 인간봉사 프로그램의 성장과 연관이 있다. 그 당시 서비스에 대한 막대한 정부지원이 시행되었으나 서비스들이 분파적이고 중복적이고 조정되지 못한 채 제공되는 결과를 낳았다. 서로 다른 많은 프로그램들이 클라이언트들의 문제를 좁게 규정하고 프로그램을 제공함에 따라 복잡한문제와 욕구를 가진 개인들이 적절하게 서비스를 받지 못한다는 인식이 싹트게 되었다.

1970년대 초 보건, 교육, 및 복지부에서는 연방 서비스 프로그램을 조정해서 제공하는 일련의 시범 프로젝트를 시행하였다. 이 서비스 통합 프로젝트는 클라이언트 추적 체계, 정보 및 의뢰 체계,one-stop서비스 센터, 상호 기관연계 체계 구축과 같은 특징을 띠었다. 이런 프로젝트는 사례관리자를 두어 클라이언트에 대한 자원을 조정하도록 하고 서비스 전달에 대한 책임을 맡겼다. 또 하나의 사례 관리 성장에 기여한 요인은 정신 보건 분야에서의 탈시설화 운동이었다. 즉 정신 보건에서 사례 관리의 발달은 1960년대 미국에서 정신 장애인들을 입원 기관에서 지역 사회로 내보내는 데서부터 시작되었다. 지역 사회정신 보건센터가 퇴원한 정신 장애인들을 적절히 추후 지도하는 데 실패하였고, 정신 장애인들은 적절한 지원(주거, 수입, 직장, 정서적지원)을 받지 못했다. 정신 장애인을 위한 서비스의 통합된 네트워크의 부재가 사례 관리를 부상시키게 한 원인이 되었다. 이로 인해 사례관리는 미국 정신 보건국립연구소(NIMH)의 지역사회 프로그램의 핵심이 되었다.

이러한 사례관리실천이 대인복지서비스의 영역에서 형성하게 된 시대적, 사회 환경적 배경에 대하여 David P. Moxley는 첫째, 탈시설화의 영향. 둘째, 서비스전달의 지방분권화. 셋째, 복합적 욕구를 가지는 인구의 증가. 넷째, 기존서비스의 단편성. 다섯째, 사회적지지 체계와 지원망의 동요성에 대한 인식의 증가. 여섯째, 대인 복지 서비스 비용효과에 대한 인식의 증가 등 6가지를 들고 있다.

우리나라 사회복지실천현장에서 사례관리는 1997년 정신보건법 시행을 계기로 한국정신보건사회복지학회가 정신보건전문요원 인턴십 과정에 사례관리를 정식 과목으로 포함시키면서 시작되었다(권진숙, 2010). 사례관리는 이후 노인, 결손가정 아동, 자활후견기관 등으로 그 관심과 실천의 폭이 넓어지면서(정순둘, 2010) 사회복지 실천의 주요한 영역으로 자리하게 되었고, 최근공공영역에서 사례관리는 어려운 이웃을 돌보는 매우 중요한 수단으로 발전하기에 이르렀다. 이러한 사례관리에 대하여 서로 다른 이해를 가지고 있는 것 또한 사실이다. 이는 사례관리의 대상, 영역, 사례관리자 등에 따라 이해의 정도가 다기 때문이다(우국희 등, 2007). 사례관리는 정신보건, 노인, 장애인, 노숙인 등의 대상에서 적용하고 있으며, 민간, 공공 영역에서 수행하고 있으며, 이용시설 뿐만 아니라 최근 주거(생활)시설에서도 사례관리를 도입하고 있다.

 

 

. 사례관리 실천과 과정

 

. 사례관리 실천의 이해

 

1. 사례관리의 기능

 

사례관리의 기능은 사례관리역할과 밀접한 관련이 있다. 사례관리기관이나 사례관리자는 사례관리에 대한 목표를 수립하고 목표를 달성하기 위해 취해야 할 일련의 행동을 기능이라고 할 수 있다. 기능과 역할의 차이점은 역할은 기능을 수행하기 위하여 취해지는 일련의 행동절차에 초점을 두고 있지만 기능은 위해야 할 행동목표라고 할 수 있다. 예를 들어 사례관리는 연결기능이 강조되고 있다. 그러면 사례관리자는 클라이언트와 자원을 연결할 수 있는 일련의 노력을 기울려야 한다. 이러한 일련의 노력들이 역할이며, 역할을 요구하는 일련의 행동목표가 기능인 것이다. 사례관리기능에 대한 설명은 크게 두 가지로 구분되어진다. 하나는 구체적인 과업을 중심으로 사례관리기능을 분류하는 것이고, 다른 하나는 사례관리과정을 중심으로 사례관리기능을 분류하고 있는 것이다.

또한 사례관리의 기능은 여러 가지 환경적 요인들에 의해서 영향을 받는다. 즉 사례관리 기능의 강조점이나 내용은 대상인구의 특성, 가용할 수 있는 자원, 사례관리자를 고용한 기관의 종류, 사례관리 대상자의 규모, 서비스 전달체계의 성격에 의해서 다소간에 차이가 있을 수도 있다.

사례관리서비스의 실용적 정의는 포괄적이고 광범위하고 유동적이어서 다소 명확치 못한 경향이 있다고 할 수 있다. 이 서비스를 정의내리는데 있어서 나타나는 불명확성을 사례관리서비스 모델 자체가 가지는 융통성 내지 다양성에 기인하는 것이므로 조작적인 구체화에서 다소 문제가 제기될 수 있다는 것이다.

사례관리기법이 이론적 차원에서 그 목표나 정의를 둘러싸고 논란이 있음에도 불구하고, 사례관리서비스의 기능에 대해서는 대체로 의견의 일치를 보이고 있다. 그리고 이러한 보편적인 기능과 그 효과성으로 인하여 사례관리기법이 지속적으로 실행되고 발전되어 온 것이 사실이며 이들을 구체적으로 설명하면 다음과 같다.

 

1) 클라이언트의 발견

클라이언트의 발견이란 사례관리서비스가 필요한 집단과 개인을 발견해서 대상화하는 것을 말한다. 클라이언트 자신이 필요한 치료나 서비스를 찾아서 올 수도 있고 그 가족이 클라이언트를 위해 서비스를 요청할 수도 있지만 주로 사례관리자가 지역사회나 주변 환경으로 클라이언트를 적극적으로 찾아나서는 아웃 리치(outreach)를 통해서도 이루어진다. 그런 경우 클라이언트와 긴밀한 원조 및 치료관계로 발전하는 데 수년 씩 걸릴 수도 있으므로 사례관리자의 꾸준함이 요구된다.

 

2) 사정(assessmant)

이 기능은 클라이언트 욕구, 생활상태, 자원 등에 대한 정보를 수집하고 이를 바탕으로 구체적으로 욕구를 평가하며 이와 관련된 서비스, 기획 및 혜택 등을 확인하는 과정이다. 현재 클라이언트의 심리 · 사회적 기능수준을 판단하는 데는 주로 표준화된 임상면접 기술들이 이용되며, 클라이언트가 현재 갖추고 있는 공식적 · 비공식적 사회지지체계, 이에 대한 과거의 사실, 그리고 이러한 지지체계에 대한 장래의 전망 또한 사정에서 다루어져야 한다. 그리고 클라이언트의 심리적, 사회적 기능적 능력뿐만 아니라, 클라이언트를 지지할 수 있는 사회망과 지역사회 내의 제공 가능한 자원들의 능력까지 포함하는 다차원적 접근을 의미한다. 이는 클라이언트와 그 환경이 가지는 장 · 단점 모두를 사정 대상으로 하므로, 주로 클라이언트의 문제점에만 초점을 맞추는 진단(diagnosis)과는 구별된다.

 

3) 서비스 계획의 수립

사정단계에서 얻어진 자료로 포괄적이고 구체적인 서비스 계획을 만든다. 클라이언트의 능력과 기술의 개선을 위한 목표, 필요한 서비스들의 활용을 위한 목표, 사회망을 통한 개입의 목표 등을 설정하고, 그 목표들을 달성하기 위한 구체적인 개입계획들을 세운다. 대체로 서비스 계획은 클라이언트와의 초기 접촉에서부터 시작하는 것이 보통이며 클라이언트의 변화하는 욕구에 따라 필요하면 언제든지 서비스 계획을 수정하고 보완해야 한다.

4) 서비스의 연결 및 조정

이는 가장 잘 알려진 사례관리기법의 기능이다. 필요한 모든 서비스 제공을 위해서 클라이언트를 의뢰하고 이동시켜, 공식적 비공식적 모든 자원들을 연결하여 계속적으로 이용할 수 있도록 하는 것을 의미한다. 서비스 이용에 방해가 되는 요소들을 극복할 수 있도록 클라이언트를 도와 준다. 그런데 클라이언트와 휴먼서비스 체계들과의 연결 혹은 공식적 서비스와 비공식적 지지망과의 연결은 사례관리의 핵심적 요소임은 분명하지만 적절하고 지속적인 사정과 서비스 계획, 그리고 모니터링이 없이는 단순한 위탁의 기능 정도밖에 될 수 없는 위험도 안고 있다. 또한 서비스 조정과정은 서비스 제공자와 클라이언트를 연결하는 것뿐만 아니라, 서비스 제공자들 간의 연결도 포함한다. 클라이언트에게 최선의 서비스가 제공될 수 있도록 하기 위해 클라이언트와 서비스 제공간 또는 서비스 프로그램 간의 중개자로서의 역할도 충실히 해야 한다.

 

5) 모니터링(점검)

서비스 전달을 지속적으로 감시 또는 감독하는 기능으로, 클라이언트 및 서비스 제공자들과 직접 접촉함으로써 이 기능을 수행하게 된다. 클라이언트의 진척 정도를 평가하는 기능이 포함된다고 하겠다. 사회사업사례관리자가 정신장애인이 의사가 처방한 향정신성 약물을 계속 먹는지를 점검하는 것은 매우 중요한 기능 중 하나이다. 즉 필요한 서비스가 실제로 사용되고 클라이언트에 의해 적절히 활용되고 있는가를 확인하기 위해 사례관리자는 클라이언트와 서비스 제공자 간의 사후관리 차원의 접촉을 한다. 이를 통해 사례관리자는 서비스 계획에 명시된 목적과 목표를 향해 클라이언트에게 얼마나 진보가 있었는지를 평가하게 된다. 이러한 사후관리접촉은 긴밀하고 지속적으로 이루어져야 하므로 복잡한 서비스체계 아래에서 이 기능을 수행하기란 그리 쉽지 않다. 그럼에도 불구하고 이러한 모니터링을 통해 사례관리자는 클라이언트에 대한 서비스 계획을 재평가하고 변경조치를 취할 수 있으므로 모니터링은 반드시 수행해야 할 것이다.

 

6) 권익옹호(advocacy)

서비스 기관이 클라이언트의 욕구에 부응하려고 하지 않을 경우에 개입하는 것이지만, 종종 간과되거나 실행하기가 쉽지 않다. 힘이 약한 클라이언트의 이해를 대표하는 위치에서 때로는 기관에 맞서기도 한다. 이 기능은 클라이언트 차원과 서비스 시스템 차원 모두에서 이루어 질 수 있다. 우선 클라이언트 차원에서 사회복지사는 클라이언트 개인의 욕구충족과 최선의 이익을 위해 옹호하게 된다. 권익옹호는 클라이언트에게 제공되어야 할 서비스나 자원이 제공되지 않을 경우 문제를 바로잡는 데 필요한 조치들을 취하기도 하며, 현존하는 자원들이 최대한으로 활용될 수 있도록 원조하되 필요한 서비스나 자원의 부재 시에는 이를 직접 개발해야 할 책임을 가지기도 한다. 다른 한편으로는 사례관리자와 서비스체계 혹은 특정 기관과 프로그램 간에 발생하는 긴장상태를 조정하는 기능을 함으로써 궁극적으로 클라이언트의 옹호를 도모한다. 이러한 점에서 권익옹호의 기능도 매우 중요하지만 기관 상호간의 협동을 유지하도록 기술적으로 수행하는 것도 사례관리에서는 필수불가결한 요건이라고 할 수 있다. 그 중요성에도 불구하고 권익옹호의 기능은 아직 종종 간과되거나 행하기 어렵다고 여겨지고 있는 것이 현실이다. 앞으로 사례관리기법이 더 확고한 실천방법론으로 발전해 가기 위해서는 더욱 적극적인 권익옹호에 노력을 기울여야 할 것이다.

이 밖에도 사례관리의 기능으로 위기개입, 가족 및 친지와의 원조관계 수립, 정신심리치료, 독립적인 생활기술훈련, 가정방문, 그리고 자원개발 등이 있다. 이러한 기능은 사례관리의 모델에 따라 다소 그 내용을 달리 할 수 있다.

 

 

2. 사례관리자의 역할

 

사례관리자의 역할은 크게 직접 서비스 역할과 간접 서비스 역할, 그리고 통합적 역할로 나누어진다. 이 각각의 구분된 역할 속에서 사례관리자는 다양한 기능을 수행하게 된다. 먼저 사례관리자의 역할을 직접 서비스와 간접 서비스, 그리고 통합적 역할로 구분하여 제시해 보면 <2-1>과 같다.

 

<2-1> 사례관리자의 역할 구분

역할 구분

직접 서비스 역할

간접 서비스 역할

통합적 역할

이행자

중계자

상담가, 교육자

교육자

연결자

조정자

안내자, 협조자

조정자

옹호자

진행자

옹호자

 

정보전문가

협동자

 

지원자

협의자

 

 

<2-2> 사례관리자의 통합적 역할

역할

세부 내용

상담가/교육자

상담가로서 사례관리자는 클라이언트의 구체적이고 정확한 사정을 통해 클라이언트와 가족의 욕구 및 장애물을 확인할 수 있도록 돕는다. 이를 위해 클라이언트를 이해하고 신뢰를 형성하며, 클라이언트가 자신을 위한 자원망을 개발하고 유지하기 위해 알아야 할 부분들을 상담한다.

조정자

조정자로서의 역할을 위해 사례관리자는 먼저 클라이언트의 문제와 타인의 원조가 필요한 욕구를 동시에 사정한다. 사례관리자는 이를 위해 계획을 세우고 클라이언트가 원조자와 효과적으로 만나도록 돕는다. 필요시에 사례관리자는 또한 원조자들 사이의 갈등을 줄이기 위해 의사소통을 촉진시키고, 자원망의 효율성을 증가시켜야 한다.

옹호자

필요한 자원이 부재하거나 특정 클라이언트에게 서비스 제공이 차단되는 상황이 발생할 때, 필요한 자원을 얻을 수 있도록 한다. 옹호자로서 사례관리자는 클라이언트가 필요한 자원을 얻을 수 있도록 한다. 또 다른 경우, 사회가 클라이언트에게 지나치게 부당한 것을 요구하는 상황도 발생한다. 이 경우 사례관리자는 사회의 요구를 중화시키거나 비용을 낮추어 클라이언트가 사회의 요구를 충족시킬 수 있도록 옹호자로서의 역할을 한다.

 

 

 

 

. 사례관리의 과정

 

사례 관리 절차는 여러 학자들에 의해 정리되어 있지만 로스만(Rothman)에 의한 사례관리의 과정을 살펴보면 기관접촉, 접수, 사정, 목표수립, 개입계획 및 자원분류, 클라이언트와 연결, 점검 및 재사정, 평가와 종결로 나누어 설명하였으며 로스만이 제시한 각 과정(Rothman, J. 1991, 김성천 외 2000, 재인용)을 재구성해서 제시하면 다음과 같다.

 

 

1. 기관접촉

 

기관접촉은 사례를 발견하는 단계를 말하는데, 외부로부터 의뢰과정을 거쳐 기관에 접촉을 받거나 내담자가 스스로 기관을 찾아오는 기관방문 또는 기관 밖으로 찿아 나가는 현장접근 방식에 의해 기관과 접촉을 하게 된다.

 

 

2. 접수(자료수집)

접수는 클라이언트의 문제와 욕구, 그리고 클라이언트가 처한 상황을 밝혀내는 것을 말한다. 접수단계에서는 다양한 차원의 정보를 수집하는 과정이며, 서비스를 받을 자격을 심사하고 클라이언트에게 제공되는 서비스의 내용과 한계에 관한 정보가 제공된다. 또한 내담자의 신상정보, 가족사항, 심리적, 신체적, 환경적, 경제적 영역 등 다양한 영역에 걸쳐 풍부한 자료를 수집할 수 있어야 한다.

 

 

3. 사정

 

사정단계는 좀 더 철저하게 문제를 확인하기 위해 클라이언트의 사회 심리적, 신체적 기능 수행 정도를 자세히 파악한다. 클라이언트의 가족과 클라이언트가 이전에 이용하던 기관과 같은 외부정보제공자도 활용할 수 있다.

사정의 내용은 대상이 되는 클라이언트의 특성에 따라 매우 달라진다. 보편적으로 사정에 포함되는 내용을 보면, 현재의 문제상황, 신체적정신적인 건강상황, 일상생활동작능력, 심리사회적 기능, 경제생황, 클라이언트의 사기, 주거상황, 클라이언트의 자조능력, 프로그램에 대한 적극성, 현재 이용하고 있는 서비스나 자원 등의 내용이 사정내용에 포함된다. 사정의 내용에 포함되는 중요한 요소는 클라이언트의 강점 및 자원에 대한 사정이다. 파악된 강점 및 자원은 개입계획수립 및 자원분류에 반영되어 문제해결을 지원할 수 있다.

 

 

4. 목표수립

서비스 목표는 사정에 기초하여 종합적인 개입목표를 수립하는 것을 말하며, 장기목표, 단기목표로 나누어서 설정한다. 또한 목표는 클라이언트의 문제와 욕구와 상호 관련되어야 한다.

클라이언트 스스로의 선택에 의한 것이어야 하고, 정서적으로도 합의된 목표를 설정한다.

될 수 있는 한 구체적이고 가시적이며, 측정 가능한 목표를 설정한다.

현실 가능한 범위의 목표를 설정한다.

가능한 한 긍정적인 표현으로 나타나는 목표를 설정한다.

목표는 사례관리 기관의 기능과 일치해야 한다.

 

 

5. 개입계획 및 자원분류 및 조직화

개입계획은 실천목표를 달성하기 위한 상담과 치료를 포함하는 치료계획과 실질적인 원조를 위해 외부기관에 클라이언트를 연결시키는 일등을 포함하는 포괄적인 서비스 실천전략을 말한다. 개입계획은 활용 가능한 자원의 양과 질, 그리고 연결정도에 따라 달라진다.

 

 

6. 계약 및 서비스 제공

개입계획이 수립하고 서비스를 제공하기 직전에 수행해야할 사항은 계약임. 계약은 구두로도 가능하지만 서면으로 작성하는 방법이 많이 활용되고 있다. 계약서에는 사례관리의 목적, 서비스 제공 계획, 사례관리자의 역할과 클라이언트 및 가족의 역할, 종결조건 등이 명시되는 것이 보통이다.

서비스제공이란 수립된 개입계획에 따라 서비스를 제공하고 자원을 연결하거나 조정하는 등 클라이언트와 서비스 체계를 연결하는 것을 말한다.

 

 

7. 점검 및 재사정

 

점검은 계획된 서비스와 자원이 잘 이루어지고 있는지 확인하는 작업이며 이 과정을 통해서 클라이언트의 변화와 진척사항을 추적하게 된다. 재사정은 점검의 기능과 일부 역할이 중복되는데, 클라이언트의 상황변화 또는 설정된 목표의 달성 등에 따른 목표수정과 서비스계획의 수정여부를 결정하는 과정으로서 재사정의 결과는 새로운 목표수립으로 환류되어 새로운 서비스 계획의 수립, 새로운 자원의 연결과 배치에 영향을 미치게 된다.

 

 

8. 종결과 결과평가

 

종결은 서비스의 중단을 의미하는데, 더 이상 서비스가 필요 없는 상황이 되어 중단하는 것이 보통이지만 클라이언트의 사망, 사례관리자의 이직, 기관의 폐쇄 등 다양한 요인에 의해서 이루어질 수 있음. 만약 목표가 달성되지 않은 상태에서 종결을 해야 하는 상황이라면 서비스가 지속될 수 있도록 해야 한다.

평가란 사례관리자에 의해 형성되고 조정되는 서비스 계획구성요소, 활동들이 과연 시간을 투자할 만한 가치가 있느냐 없느냐를 측정하기 위해 이용되는 과정이다. 사례관리자는 서비스와 지원계획의 연관성, 목적달성과 영향, 전반적인 효과성, 클라이언트의 만족도를 알아봄으로써 사례관리의 가치를 평가할 수 있다.

2부 사정에 대한 이해와 자료 수집 방법

 

 

. 사정과 자료수집 방법

 

. 사정에 대한 이해

 

1. 사정의 정의

사정은 수집된 정보나 자료를 해석하고 서로의 연관성을 추론하는 지적 활동이다. 사정은 문제를 규정하고 우선순위를 결정하는 실행 계획의 첫 단계이다. 사정의 대상 영역으로는 클라이언트의 정서 심리 상태, 역할 수행상의 문제, 클라이언트의 생활력, 자기방어기제, 클라이언트의 강점과 대처 방법, 가족(가족구조, 가족기능), 사회적 지지 등이 있다.

사정은 가족문제 해결 및 해소 그리고 궁극적인 가족 기능 회복을 목적으로 하는 개입 계획과 방법의 선택을 위해 결정적인 역할을 한다. 엄밀하고 포괄적인 사정을 토대로 문제 해소를 위한 적절한 관리 방법이 도출되기 때문에 사정은 가족복지 실천에서 가장 기본적이면서 핵심적인 요소다.

사정(assessment)은 클라이언트와 관련되어 수집된 인간-문제-환경에 관한 정보를 분석하고 종합하여 문제가 무엇이고 어떤 원인 때문인지, 그리고 그 문제를 해결하기 위해 무엇이 변화되어야 하는지에 대해 추론하여 전문가적인 판단을 하는 과정이다.

 

2. 사정의 구성요소

 

사정 과정에서 사회복지사는 클라이언트의 문제원인에 대한 이해를 하는 데 많은 노력을 하게 된다. 이 과업을 이행하기 위하여 사회복지사는 클라이언트의 상황에 대한 이론적 관점을 적용한다. 이러한 사정의 결과는 개입의 길잡이가 되는 데 사정에는 포함되어야 할 구성요소가 있다. 사정의 구성요소는 사정을 위한 자료의 분류화와 관련이 있다. 이와 관련하여 Brown은 사정과정에서 사회복지사가 고려하여야 할 질문 내용들을 열 가지로 유형화하고 있다.(Brown, 1992: 154). 이는 사정의 구성요소로서 다음과 같이 요약할 수 있다.

 

클라이언트 상황의 본질은 무엇이며 그 자체는 어떻게 나타나는가?

문제에 대한 클라이언트의 태도는 어떠한가?

클라이언트는 동기가 있으며 문제해결능력이 있는가?

현재 문제가 실제적인 문제인가?

클라이언트는 왜 이 시점에서 도움을 구하는가?

문제의 지속기간은 어느 정도인가?

클라이언트의 강점과 약점은 무엇인가?

클라이언트가 과거에 효과적으로 적용한 문제해결 기제는 무엇인가?

클라이언트의 목표와 기관에 대한 기대는 현실적인가?

개입에 누구의 관여가 필요한가?

 

 

3. 사정의 내용

 

사회복지사가 클라이언트에 대해 사정하는 주제(내용)들은 클라이언트의 당면 문제, 촉진적 요인, 신체적 및 정서적 질병, 클라이언트의 강점, 기능, 동기, 환경적 요인, 그리고 문제해결을 위한 노력 등에 관한 사항들이 포함된다. 사정의 내용에 대해 간략하게 적으면 다음과 같다.

 

접수를 통한 클라이언트의 일반적 특성 구분

접수(intake)란 원조를 신청하러 온 클라이언트의 문제와 욕구를 확인하여 기관의 정책과 서비스를 받을 자격 요건을 갖추었는지 여부를 결정하는 과정을 말한다. 이 과정 자체가 사정하는 것이다.

기본적 정보 수집

클라이언트의 구두 보고나 자기 보고 양식으로부터 얻은 정보, 클라이언트와 관련이 있는 친구, 친척, 직장 동료, 가족이나 이전의 서비스기관으로부터의 자료 등 부수적 자료로부터 기본적 인적 사항(이름, 나이, 연락처, 주소, 학력 등)을 파악한다.

 

표출 문제와 초기 목표(문제 확인)

클라이언트가 호소하는 문제가 궁극적 목표가 되기도 하지만, 지속적 사정 과정을 통해 클라이언트의 표면적 욕구 외에 잠재적 욕구가 드러나기도 한다. 따라서 표출된 문제 뿐만 아니라 잠재 욕구가 무엇인지 파악하기 위해 드러난 문제들을 깊이 있게 고려해야 한다.

 

사회력 파악

개인체계, 가족과 가구체계, 지역사회체계를 파악한다. 이렇게 파악된 관계자들의 상호 작용 방법은 가계도, 생태도, 사회도 등을 통해 시각화함으로써 클라이언트를 다루는 여러 전문가와 공유할 때 편리하고, 의뢰 시에도 한눈에 클라이언트의 상황과 상호작용, 자원을 파악하는 데 도움을 준다.

 

강점과 자원 사정, 대처 노력

필요한 외부 자원, 문화적 사회적 사회계급 요소 등

 

 

 

 

 

4. 사정 도구

 

사정을 위해 사회복지사가 자주 사용하는 도구는 가계도(genogram), 생태도(eco-map) 등이 있다.

 

1) 가계도

가계도는 가족관계를 한 눈에 파악하도록 도우며, 세대 간 관계 및 가족사에서 드러나는 중요한 사건들을 체계적으로 살펴볼 수 있게 해 주는 장점이 있다. 기본적으로 남성은 네모, 여성은 동그라미로 표시하며, 가족 간 관계를 감정관계선으로 표시할 수 있다. 가족 구성원 간의 관계에 감정관계선으로 표시함으로써 가족 간의 상호 작용을 볼 수 있고 가족 간의 관계나 역동을 표시할 수 있다.

가계도 작성을 위하여 사회복지사는 클라이언트와 대면하여 가족력과 가족의 특징들 그리고 연대기적으로 발생한 사건들 중에 중요한 내용을 표시함으로써 클라이언트의 현재 문제에 직간접적으로 영향을 미친 사건들을 파악하는 데 도움이 될 수 있다.

[4-1] 가계도의 예

 

 

2) 생태도

생태도는 가족이나 클라이언트의 삶에 영향을 미치는 체계들과의 관계적 의미를 사회복지사가 클라이언트와 함께 그림으로 표현하는 것이다. , 생태도는 가족이 지역사회에서 얼마나 많은 외부체계들과 관계를 맺고 있는지, 고립의 정도는 어떠한지, 관계의 질은 어떠한지를 보여 줌으로써 가족 내부에 대한 이해와 함께 외부와의 연결과 적응 정도를 파악할 수 있게 도와준다. 생태도는 클라이언트와 함께 작성하며 함께 논의할 때 좋은 개입효과를 얻을 수 있다.

 

[4-2] 생태도의 예

 

 

. 자료수집 방법 : 질적 방법

 

사정 과정 단계에서 클라이언트에 대한 자료 수집을 할 때, 우리는 양적 방법과 질적 방법을 사용할 수 있다. 양적 방법이 설문지를 통한 객관적 자료 수집이라면, 질적 방법은 면접(interview)을 통한 주관적 자료 수집이라고 말할 수 있다. 양적 방법은 질적 방법에 비해 클라이언트에 대한 심층적인 이해가 어렵다. 그렇기 때문에 사회복지실천 현장에서는 양적 방법 뿐만 아니라 질적 방법을 사용해서 깊이 있고 복합적인 이해를 통해 클라이언트의 표출 문제 뿐만 아니라 내면적 욕구를 파악해서 해결해야 할 필요가 있다.

 

 

1. 관찰

 

관찰은 일반적으로 우리들의 생활주변에서 일어나는 현상들에 관한 지식이나 정보를 얻는 가장 기본적인 방법으로 과학적인 조사연구의 유용한 자료수집 방법이기도하다. 관찰은 문제형성이나 가설을 찾기 위한 탐색적 수준에서도 사용되고 수집된 연구자료의 분석결과를 해명하기 위한 보충적 자료의 수집을 위해서도 활용되며 인과관게의 가설을 검정하기 위한 자료수집에도 이용된다.

 

 

2. 심층 면접

 

연구자는 연구대상자와 깊이 있는 대화를 통해 연구대상자의 경험, 관계, 세계관 등의 자료를 수집하는 방법이다. 이때 주로 개방적 질문을 하여 보다 구체적이고 깊이 있는 내용들을 이야기하도록 유도한다. 심층 면접에 앞서 연구자는 심층 면접을 통해 얻고자 하는 정보들이 무엇인지를 명확히 할 필요가 있고 면접을 통해서 필요한 정보를 얻을 수 있도록 어느 정도는 면접의 목적과 내용을 구체화 할 필요가 있다. 그래서 면접에 응하는 연구대상자도 그가 참여하는 연구의 중요성 등을 이해하고 성심껏 연구에 참여하도록 동기를 부여함도 중요하다. 물론 그들이 제공하는 정보에 대한 비밀보장에 대해서도 설명해야 한다.

 

 

3. 가족 여론 조사(Family Polling)

델 도날드슨(Del Donaldson)은 가족 기능의 다양한 부분을 조사하기 위해 그가 사용하는 여론 조사 질문을 제안했다. 이것은 면접 질문의 일종으로 개인이 아닌 집단을 대상으로 하는 면접 조사 방법이다. 면접 조사 방법이 그랬듯이 이 방법도 질적 자료(qualitative data)를 끌어낸다. 이 여론 조사 질문은 순환적 질문을 사용하여 가족의 다양한 부분을 조사하는 질적 방법이다. 상담사는 가장 나이가 적은 가족을 시작으로 점차 나이가 많은 구성원들에게 다음과 같은 질문을 차례대로 한다. 이 질문을 통해 순환적으로 자신의 지각과 정서를 표현하게 함으로써 가족구성원 간의 차이를 극명하게 드러낸다.

 

1. 당신의 가족은 재미를 위해 무엇을 함께 하는가?

2. 가족에서 개그맨이나 광대는 누구인가? , 사람들이 너무 초조해하지 않도록, 느슨한 것을 유지하도록 하는 사람은 누구인가?

3. 당신의 가족의 가장 중요한 규칙은 무엇인가? 모두가 그것들이 무엇인지 아는가? 때론 가족 안의 가장 중요한 규칙이 무언의 것일 수 있다. 당신 가족의 무언의 규칙은 무엇이 있는가?

4. 가족 중 법칙과 질서를 담당하는 사람은 누구인가? , 가족경찰관은 누구인가? 만약 ____가 가족경찰관이라면, ____의 관계에서 ____는 무엇인가? 어머니와 아버지는 어떤 종류의 경찰관인가?

5. 누가 당신의 가족의 감정에 가장 큰 영향을 주는가? 사람들이 빨리 다른 사람보다 특정 방법을 느끼는 사람들 을 만들 수 있습니까?

6. 누가 당신의 가족 중 가장 세심한가? , 누가 무언가를 다른 사람보다 빨리 집거나 가장 빨리 반응하는가?

 

 

 

3부 결론

 

. 결론

 

사례 관리란 사회복지실천의 방법 중 하나이며, 서비스 전달 방식중 하나이다. 사례 관리의 목적은 클라이언트의 복합적이고 다양한 문제와 욕구를 면밀한 사정과 개입 계획을 통하여 평가함으로써 효과적으로 서비스를 제공하는 것이다. 일반적으로 사례 관리는 여섯 가지 단계로 나눌 수 있는데 그중 가장 중요한 단계는 사정 단계이다. 사정 단계가 충분히 이루어지지 못한 사례 관리는 운전대 없는 자동차와 같다. 왜냐하면 사례 관리에서 사정 단계는 자동차의 핸들과 같이 방향을 정하는 중요한 단계이기 때문인데, 사정 단계에서 클라이언트의 욕구를 잘못 파악하면 목표가 잘못 세워지고 그 잘못된 목표와 계획으로 인해 사례관리자의 개입과 서비스 제공도 클라이언트의 문제 해결과는 전혀 상관없는 것이 제공될 수 있기 때문이다.

이렇게 중요한 사정 단계 안에는 자료수집의 과정이 포함되어 있다. 사정 단계 과정의 일부인 자료수집 또한 사례 관리에서 사정 단계가 차지하는 위치만큼 중요하다. 왜냐하면 정확한 사정을 하기 위해서는 클라이언트의 니즈(needs)와 욕구(want)가 반영된 자료수집이 되어야 하고, 클라이언트조차 아직 인식하지 못하고 있는 내면의 욕구와 근본적인 문제들을 파악해야 하기 때문이다. 이처럼 자료수집 또한 사정단계 못지않게 중요한데 자료수집을 효과적이고 클라이언트의 욕구에 충실한 조사를 하기 위해서는 질적 방법을 사용해야 한다. 자료수집 방법과 과정에서 우리가 인식해야 할 점은 사례관리란 사물이 아닌 사람을 대상으로 한다는 것이다. 때문에 설문지와 같은 양적 도구를 사용한 방법은 제한적이고 사실이 왜곡될 수 있다는 점이 우려된다. 그렇기 때문에 자료수집에서 필수적으로 요구되는 도구는 질적 방법이다. 인터뷰(면접), 집단 면담, 관찰 등의 질적 방법을 통한 클라이언트 중심의 주관적이고 구체화된 자료들은 사정 단계를 세우고 사례 관리를 하는 데에 없어서는 안 될 소중한 자료이다. 양적 도구와 같은 설문지로 드러나지 않는 클라이언트의 잠재적 욕구와 문제들을 질적 방법은 발견할 수 있다. 사례 관리의 사정 단계에서 자료수집을 할 때 질적 도구의 중요성을 다시 한 번 인식한다면, 사회복지실천현장에서 클라이언트의 문제와 욕구를 해결하는 데에 도움을 받을 수 있을 것이다.

 

 

. 참고문헌

 

 

[ 참고 도서 ]

 

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권구영 외, 사회복지실천론, 서울:창지사, 2009.

 

서강훈, 사회복지 용어사전, 이담북스, 2013.

 

 

 

[ 학위 논문 및 학술 논문 ]

 

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김승용, 사각지대 해소를 위한 사례관리의 과제, 서울:한국사례관리학회, 2014, Vol.5 No.1.

 

 

 

[ 해외 학술지 ]

 

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